Cambio: Deseo, Habilidad, Razón, Necesidad y Compromiso (o que DARNCAT)

Cambiar charla

Cuando hablo con la gente, escucho varios grados de lo que MI llama "hablar de cambio".

Como se describe aquí, los tipos de charla sobre el cambio incluyen:

• Deseo: ¿Por qué querrías hacer este cambio?
• Habilidad: ¿Cómo lo harías si te decidieras?
• Razón: ¿Cuáles son las tres mejores razones?
• Necesidad: ¿Qué importancia tiene? ¿Y por qué?
• Compromiso: ¿Qué crees que harás?

Otra forma de describirlo (a través de este PDF):

• Deseo: Un querer, desear o querer. No expresan razones específicas, pero expresan un nivel general de deseo.
• Habilidad: Percepciones personales de capacidad o posibilidad de cambio. Generalmente expresan un nivel de habilidad.
• Razones: Especifica un razonamiento, base, incentivo, justificación o motivación particular para hacer que el cambio de comportamiento objetivo.
• Necesidad: Necesidad, urgencia o requerimiento (para el cambio). Por lo general, estas declaraciones no incluyen razones específicas, sino que expresan un nivel general de necesidad.
• Compromiso: Acuerdo, intención u obligación para un cambio de comportamiento objetivo futuro.
• Acción: Movimiento actual hacia el cambio.
• Dar pasos hacia el cambio: Describa una acción particular que la persona ha realizado en el pasado reciente que está claramente vinculada a avanzar hacia el cambio objetivo.

DARNCAT es una mnemotecnia fácil de recordar. O DARN-C para la versión de 5 puntos.

Lo que sigue son algunos de mis intentos de pensar en esto... como lector, tenga en cuenta que estoy lejos de ser un experto en el enfoque de IM... Soy un principiante que ha leído el libro de texto básico (Entrevista motivacional: Ayudando a las personas a cambiar, 3ª edición) y he escrito algunas publicaciones de blog con pensamientos y reflexiones.

De todos modos, algunas reflexiones sobre el cambio hablan...

Desear

Un ejemplo de una declaración de deseo en el contexto de Lean podría ser:

"Ojalá pudiéramos involucrar a todos en la resolución de problemas y la mejora continua".

Eso parece más una esperanza que un plan. "Ojalá pudiéramos ser Lean". ¿Qué tan probable es que alguien haga seguimiento de una esperanza y un sueño? Como entrenadores, tenemos que sacar más provecho de ellos de manera empática a través de una discusión guiada.

Sin embargo, deberíamos estar contentos de escuchar declaraciones de deseo porque son, al menos, una forma de hablar de cambio y eso es positivo.

Capacidad

Para cualquier cambio, necesitamos algo más que el deseo... Necesitamos algo parecido a la habilidad. "Me encantaría poder hablar japonés" podría ser otra declaración de deseo.

Personalmente, podría sentirme muy inseguro de mi capacidad para aprender o hacer tiempo para tal cosa, por lo que es posible que no tome ninguna medida.

Un buen entrenador te preguntaría sobre tu capacidad percibida para hacer esto... y podríamos tener una discusión similar en el contexto de Kaizen (adaptado de esta página):

Cliente: "Sería estupendo que todo el mundo se dedicara a la mejora continua".

Entrenador: "Sé que es posible que no estés listo para comenzar, pero si lo estuvieras, ¿cuáles son algunas de las cosas que podrías hacer?"

Cliente: "Sería muy difícil, pero podría dejar de ir a esa reunión diaria de las 10 a.m. en la que realmente no ayudo a tomar ninguna decisión. Podría usar ese tiempo para redondear a mi personal".

Entrenador: "Si bien puede ser difícil, parece que usar esa hora cada día sería un buen comienzo".

Me encanta cómo MI se enfoca en NO dar respuestas (un tema similar a gran parte de la discusión en el ámbito del coaching Lean). Cuando le das una respuesta a alguien, es muy posible que se ponga a la defensiva. Imagínese este intercambio y cuáles podrían ser los resultados:

Cliente: "Sería estupendo que todo el mundo se dedicara a la mejora continua".

Entrenador: "Bueno, necesitas salir de tu oficina y llegar más al gemba, eso sería un buen comienzo. ¿No es esa reunión de las 10 am una pérdida de tiempo para ti de todos modos?"

Cliente: "Pero mi vicepresidente espera que yo esté en esa reunión. Sé que no contribuyo todos los días, pero el día que deje de ir es el día en que se necesitará mi opinión. Esta reunión de la junta de la cama es demasiado importante... Necesito seguir adelante".

La actitud defensiva hace que las personas se aferren a sus talones y no den pasos hacia adelante. Irónicamente, decirle a la gente que necesita cambiar hace que sea menos probable que cambien.

Razón

Una declaración de razón parece ser un predictor más fuerte del cambio. Es como la idea Lean de "¿empezar por qué?" ¿Qué esperas lograr?

Coach: ¿Puedes darme tres buenas razones por las que podrías considerar involucrar a todos en la mejora?

Cliente: Hmmm... El acto de involucrar a las personas probablemente aumentará nuestras puntuaciones de participación, que está en mi plan de rendimiento. Y parece que deberíamos aprovechar las ideas de todos para que podamos resolver más problemas y mejorar los resultados y las puntuaciones de HCAHPS... Nuestro hospital realmente depende de los pagos que provienen de buenos puntajes. Creo que los empleados más comprometidos estarán más contentos y es menos probable que renuncien y se vayan... Supongo que hay muchas razones.

Coach: Parece que usted y el hospital tendrían más éxito si pudieran involucrar a más personas en la mejora.

El entrenador aquí está dando "reflexiones", no solo repitiendo como loros lo que se dijo, sino haciendo declaraciones de apoyo que reflejan lo que se está diciendo y la actitud detrás de las declaraciones. Queremos fomentar más conversaciones sobre el cambio.

Ahora, la atención se centra menos en "tienes que hacer Kaizen" y más en que el Kaizen es un medio para los fines que importan y las medidas que ya están en marcha.

Necesitar

Ahora, probablemente todos podemos pensar en situaciones en las que hay muchas buenas razones LÓGICAS para cambiar... Pero todavía no lo hacemos. ¿Queremos  cambiar (¿un deseo?) o necesitamos  cambiar porque las consecuencias de no cambiar son insoportables?

Ahora bien, puede que esta no sea la continuación del diálogo anterior...

Coach: ¿Qué tan importante dirías que es involucrar a todos en Kaizen en este momento?

Cliente: No mucho.

Coach: ¿Por qué dices eso?

Cliente: Tengo tantas otras cosas en mi plato... Grandes iniciativas, reorganización, una posible fusión... Simplemente no parece ser el momento adecuado.

Coach: Te parece que involucrar a todos en la mejora no es lo más importante en este momento. ¿Qué tendría que suceder para que sea más importante?

Cliente: Creo que si tuviera un objetivo y un mandato claros en mi plan para el nuevo año fiscal, eso podría llamar mi atención.

Ahora bien, una necesidad como esa podría no ser la más elevada (el cliente debe querer involucrar a las personas por las razones correctas), hay ciertas realidades (los objetivos en el plan anual) y necesitamos conocer a las personas donde están y obtener progreso en lugar de desencadenar una actitud defensiva y excusas. Recuerden, estamos tratando de sacar SUS razones para el cambio, no de imponer las nuestras.

Compromiso

Es genial cuando escuchas (o puedes sacar) declaraciones de compromiso. Hemos pasado de desear poder a tomar medidas y acciones concretas.

Coach: ¿Qué crees que harás para involucrar a tu equipo en la mejora? ¿Qué ideas tienes para ti?

Cliente: No estoy seguro. Podría dejar de darle respuestas a la gente en nuestras reuniones diarias. La gente está tan acostumbrada a que les diga lo que tienen que hacer. Empezaré mañana haciendo más preguntas y preguntándoles qué piensan... como lo has estado haciendo conmigo ahora mismo.

¿Qué discurso de cambio escuchas?

A medida que avanza el día, esté en sintonía con el idioma que escucha. A ver si puedes categorizar las cosas que escuchas... ¿Y qué opinas de estas declaraciones desde el trabajo y la vida fuera del trabajo?

• Realmente necesitamos aumentar las puntuaciones de satisfacción de los pacientes
• Ojalá tuviéramos más tiempo para el seguimiento de Lean y 5S
• Necesito perder 10 libras para poder encajar mejor en esos trajes nuevos que compré el año pasado
• Voy a poner 30 minutos en mi calendario para una caminata gemba cada mañana, a partir de mañana
• Si involucramos a las personas en la mejora, apuesto a que nuestra rotación de personal disminuirá
• Me gustaría escribir un libro algún día
• Estoy listo para comenzar a redondear a los empleados
• Si mi colesterol fuera más bajo, estaría mucho más saludable
• Lo juro, seré mejor pidiéndole ideas al personal
• Voy a empezar a viajar con zapatillas para correr para poder hacer más ejercicio en la carretera
• Puedo ser mejor si no culpo a la gente